Ved at få lavet en analyse af dine kunders tilfreds får du både tilfredse og utilfredse kunder i tale og helhedsvurderingen bliver derfor komplet. Tilvejebringelsen af vigtig information om kundetilfredsheden agere som solidt beslutningsgrundlag for vigtige strategiske beslutninger omkring allokering af firmaet resurser således at beslutningerne og ændringerne stemmer overens med kundernes behov, ønsker og krav.
At kender tilfredsheden blandt kunderne kan være lige præcise den viden virksomheden behøver for at kunne fastholde kunder længere og dermed øge både loyaliteten og livstidsværdien per kunde.
Det nytter ikke noget at virksomheden fokuserer intensivt på et højt serviceniveau, hvis det er flot design kunden bliver tilfreds af. I et sådant tilfælde ville en kundetilfredshedsanalyse vise at virksomhedens allokering af resurser kan forbedres markant og såfremt virksomheden reagerer på analyse opnås der langt større værdi for kunden.
Både nuværende, men i særdeleshed også tidligere kunders feedback kan give virksomheden værdifuld information om et samarbejdes ophør og grunde til valg af konkurrent. Information der med stor fordel kan bruges fremadrettet til at blive bedre til at holde fast på kunder og gøre dem mere loyale.
En analyse af tidligere kunders tilfredshed kan med andre ord fastsætte hvilke parameter og grunde der lå bag et skifte og virksomheden er hermed i stand til at reagere proaktivt.
Når du får lavet en kundetilfredshedsanalyse kan du bl.a. få svar på følgende spørgsmål:
• Hvor tilfredse er forskellige segmenter af dine kunder?
• Hvor tilfredse var tidligere kunder?
• Hvor tilfredse er samarbejdspartnere med samarbejdet?
• Hvor kan det bedst betale sig for virksomheden at sætte ind for at gøre kunderne mere tilfredse?
• Hvordan har kundetilfredsheden udviklet sig over tid?
• Lever virksomhedens produkter/services op til kundernes forventning?